Reclami

Reclami (per maggiori informazioni si consulti il reg. ISVAP 24/2008)

Un “reclamo” è una dichiarazione di insoddisfazione in forma scritta nei confronti di un’impresa di assicurazione, di un intermediario assicurativo o di un intermediario iscritto nell’elenco annesso al RUI, relativa a un contratto o a un servizio assicurativo; non sono considerati reclami le richieste di informazioni o di chiarimenti, le richieste di risarcimento danni o di esecuzione del contratto.

Ferma restando la possibilità di rivolgersi all’Autorità Giudiziaria, è facoltà del contraente inoltrare reclamo per iscritto all’intermediario o all’impresa preponente.

L’agente trasmette senza ritardo all’impresa di assicurazione interessata i reclami ricevuti relativi al comportamento proprio o di un dipendente o collaboratore, dandone contestuale notizia al reclamante, fermo restando che tali reclami possono essere inviati direttamente all’impresa interessata, la quale è il soggetto competente alla gestione di essi.

Gli intermediari iscritti nella sezione B del RUI gestiscono i reclami di propria pertinenza, inclusi i reclami relativi ai comportamenti dei dipendenti e dei collaboratori e trasmettono senza ritardo all’impresa interessata i reclami relativi al comportamento della medesima, dandone contestuale notizia al reclamante.

In caso di rapporto di libera collaborazione, l’intermediario proponente che riceve un reclamo lo trasmette senza ritardo all’intermediario emittente, dandone contestuale notizia al reclamante. La procedura segue come indicato ai paragrafi precedenti.

Le imprese preponenti forniscono in ogni caso riscontro al reclamante entro 45 giorni dal ricevimento del reclamo.

Il termine è sospeso per un massimo di 15 giorni per le integrazioni istruttorie volte ad acquisire dall’agente la documentazione pertinente e ogni altra informazione ritenuta utile per la gestione del reclamo, nonché a garantire il contraddittorio con l’agente medesimo.

Gli intermediari iscritti nella sezione B del RUI forniscono risposta al reclamante entro 45 giorni dal ricevimento del reclamo.

Gli interessati hanno facoltà di presentare direttamente all’IVASS:

  1. i reclami già presentati direttamente all’impresa di assicurazione o all’intermediario assicurativo, in caso di mancato o parziale accoglimento del reclamo, di assenza di riscontro entro i termini di regolamento ovvero qualora non si ritenga soddisfatto dell’esito del reclamo;

  2. i reclami per la risoluzione di liti transfrontaliere (in questo caso è inoltre possibile presentare reclamo direttamente al sistema estero competente chiedendo l’attivazione della procedura FIN-NET; il sistema competente è individuabile accedendo al sito internet: http://ec.europa.eu/finance/fin-net/members_en.htm);

  3. i reclami per l’accertamento dell’osservanza delle disposizioni del Codice e delle relative norme di attuazione, nonché delle disposizioni della Parte III, Titolo III, Capo I, Sezione IV bis del decreto legislativo 206/2005 (Codice del consumo) relative alla commercializzazione a distanza di servizi finanziari al consumatore, da parte delle imprese di assicurazione e di riassicurazione, degli intermediari e dei periti assicurativi.

Tali reclami andranno indirizzati per iscritto attraverso posta ordinaria al recapito “IVASS – Servizio Tutela degli Utenti, Via del Quirinale 21, 00187 Roma” oppure tramite posta elettronica certificata all’indirizzo

Tali reclami dovranno essere completi di:

  1. nome, cognome e domicilio del reclamante, con eventuale recapito telefonico;

  2. individuazione del soggetto o dei soggetti di cui si lamenta l’operato;

  3. breve ed esaustiva descrizione del motivo di lamentela;

  4. copia degli eventuali reclami già presentati all’impresa di assicurazione e/o all’intermediario interessati e dell’eventuale riscontro fornito dai medesimi;

  5. ogni documento utile per descrivere più compiutamente le relative circostanze.

Il modello facsimile da utilizzare per i reclami è disponibile al seguente indirizzo: https://www.ivass.it/consumatori/reclami/guida_reclami.pdf

Il reclamante ha la possibilità, in caso di mancato o parziale accoglimento del reclamo, di rivolgersi all’Autorità di Vigilanza, come sopra indicato, o di utilizzare sistemi alternativi di risoluzione delle controversie previsti a livello normativo o convenzionale, quali:

– la conciliazione paritetica: in caso di controversia relativa ad un sinistro r.c. auto con risarcimento per danni a persone e/o cose fino a 15.000 euro, rivolgendosi ad una delle Associazioni dei Consumatori aderenti all’accordo con l’Associazione Nazionale fra le Imprese Assicuratrici (ANIA);

– la mediazione civile disciplinata dal d. lgs. 28/2010;

– la negoziazione assistita da uno o più avvocati ai sensi del d.l. 132/2014;

– l’arbitrato, disciplinato dagli artt. 806 e ss. c.p.c., nel caso la competenza arbitrale sia prevista da una o più clausole del contratto di assicurazione.

Individuazione dell’unico soggetto competente alla gestione del reclamo, delle relative modalità per l’inoltro del reclamo e della funzione aziendale incaricata della gestione dei reclami:

RIFERIMENTI PER INOLTRARE RECLAMO SCRITTO ALL’INTERMEDIARIO

all’intermediario: antoninopepi@pec.it

all’impresa preponente, secondo le modalità di seguito elencate, compilando in tutte le sue parti, l’apposito modulo scaricabile dalla sezione Reclami del sito della stessa e comunque indicando sempre:

  • i propri dati identificativi (nome, cognome, data e luogo di nascita, domicilio),

  • il numero di polizza,

  • il recapito telefonico al quale il cliente desidera essere contattato,

  • una descrizione chiara del prodotto fornito dalla compagnia e dei motivi per i quali si presenta il reclamo ed eventuale documentazione a supporto dei fatti oggetti di contestazione.

ITALIANA ASSICURAZIONI SPA

Il reclamo deve essere inviato alla Gestione Reclami – con una delle seguenti modalità alternative:

1) Per posta ordinaria Via Marco Uplio Traiano n. 18 – 20149 Milano

2) Per fax : 02/39717001

3) Per posta elettronica : e-mail benvenutinitaliana@italiana.it

Per EUROP ASSISTANCE ITALIA S.P.A.

Il reclamo deve essere inviato alla Ufficio Reclami – con una delle seguenti modalità alternative:

1) Per posta ordinaria Piazza Trento n. 8 – 201354 Milano

2) Per fax : 02/58384267 – 02/58477128

3) Per posta elettronica : e-mail ufficio.reclami@europassistance.it

Per NOBIS COMPAGNIA DI ASSICURAZIONI SPA

Il reclamo deve essere inviato alla Ufficio Reclami – con una delle seguenti modalità alternative:

1) Per posta ordinaria Via Lanzo n. 29 – 10071 Borgaro Torinese (TO)

2)Per fax : 0114518

3) Per posta elettronica : e-mail reclami@nobisassicurazioni.it

Per ALLIANZ SPA

Il reclamo deve essere inviato alla Segreteria Generale – Funzione Reclami con una delle seguenti modalità alternative:

1) per posta ordinaria ALLIANZ SPA – Pronto Allianz – Servizio Clienti C.so Italia, 23 20122 Milano

2) per fax: 040/7781311

3) telefonica 800686868 opzione 5

4) per posta elettronica: e-mail reclami@allianz.it

Per UNIPOLSAI ASSICURAZIONI SPA

Il reclamo deve essere inviato alla Segreteria Generale – Funzione Reclami con una delle seguenti modalità alternative:

1) per posta ordinaria UnipolSai Assicurazioni Spa – Reclami e Assistenza Specialistica Clienti Via della Unione Europea 15 20097 San Donato Milanese (MI)

2) per fax: 02/51815353

3) per posta elettronica: e-mail unipolsaiassicurazioni@pec.unipol.it

Per AVIVA ITALIA SPA

Il reclamo deve essere inviato alla Segreteria Generale – Funzione Reclami con una delle seguenti modalità alternative:

1) per posta ordinaria AVIVA ITALIA SPA – Gestione Reclami Via Scarsellini 14 20161 Milano

2) per fax: 02/2775245

3) per posta elettronica: e-mail cureclami@aviva.com

Per HDI ASSICURAZIONI SPA

Il reclamo deve essere inviato alla Segreteria Generale – Funzione Reclami con una delle seguenti modalità alternative:

1) per posta ordinaria HDI Via Abruzzi, 10 – 00187 ROMA

2) per fax: 06/4213583

3) per posta elettronica: e-mail reclami@PEC.hdia.it

Per AMISSIMA ASSICURAZIONI SPA

Il reclamo deve essere inviato alla Segreteria Generale – Funzione Reclami con una delle seguenti modalità alternative:

  1. per posta ordinaria AMISSIMA SPA – Ufficio Reclami, Viale Certosa, 222 20156 Milano

  2. per fax n. 02/45402417,

  3. per posta elettronica: e-mail reclami@amissima.it;

[spazio dedicato all’inserimento, contestualmente alla sottoscrizione della polizza, una volta individuato in relazione ad essa l’unico soggetto competente, dei recapiti, delle modalità di inoltro dei reclami e della eventuale funzione aziendale incaricata dell’esame di essi, cioè l’impresa di assicurazione o il broker in caso di polizza intermediata in forza di accordo A con A e A con B]

Con la sottoscrizione il contraente dichiara di aver ricevuto:

  • copia della presente informativa e della documentazione informativa precontrattuale e contrattuale prevista dalle disposizioni vigenti (art. 56, comma 7, regolamento IVASS 40/2018).